デジタル時代のカスタマサービス

～良い従業員体験が優れた顧客体験を創造する～

Customer Service in the Digital Era ~Excellent EX Creates Superior CX~

国際レベルのカンファレンス

60を超えるセッションやディスカッション！たくさんの学びと発見を体験してください！

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特別講演やラウンドテーブルディスカッションなど、アカデミーだけの学びの場へぜひご参加ください！

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KCSアカデミー

日本で唯一のKCS実践者が集結する2日間！KCS導入企業によるセッションや、有識者に自由に質問できるKCS相談ラウンジをご用意しております。

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格付けベンチマーク

HDI格付けベンチマークは、アジア最大級のサポートセンターベンチマークです。今年の最新調査結果を発表いたします。

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アカデミーアワード

HDI国際認定取得やメンバーシップ継続など、サポート業界の発展に寄与した企業や個人の方を表彰いたします。

みどころ

基調講演をはじめとした特別講演多数！

国際基調講演

International Keynote

AI時代のサポート革新とリーダーシップ

～Leading and Innovating in the Age of AI～

マウリク・パレク氏

- Maulik Parekh -

起業家／元SPi Global CEO

▷ セッション詳細 ◁
▷ セッション詳細 ◁

国内基調講演

Domestic Keynote

デジタル時代のカスタマサービス

～個の魅力が試される時～

菊地 麻衣子氏

- Maiko Kikuchi -

ザ セイントナイン 東京 CQO

元東京ベイコート倶楽部ホテル＆スパリゾートコンシェルジュ

▷ セッション詳細 ◁
▷ セッション詳細 ◁

インタラクティブ・パネルディスカッション

Special Session

優れた顧客体験を創造するために
～KCS/ESM/XLAによるビジネス貢献と未来～

優れた顧客体験を実現するには、顧客対応の最前線にいるカスタマサポート部門を中心としたビジネス戦略が重要になります。 センター内に閉じた評価指標やVOC分析ではなく、部門を超えた全社連携(ESM)や顧客視点の体験指標(XLA)、 及びシフトレフトが可能となるナレッジ管理(KCS)を通じて、顧客体験を向上させる必要があります。 このセッションは会場参加型のインタラクティブなパネルディスカッションです。

パネリスト

青柳 智之 氏

富士フイルムサービスクリエイティブ株式会社

カストマーコンタクト事業部カストマーコンタクト二部　部長

パネリスト

金城 範子 氏

株式会社コーセー

品質保証部　お客様相談室　課長

パネリスト

山坂 竜行 氏

株式会社ローソン

CS推進室　マネジャー

モデレータ

品川 宏暢

HDI-Japan

Executive Director

▷ セッション詳細 ◁
▷ セッション詳細 ◁

60を超えるセッション

サポート現場のリアルや各社の取り組み、最新テクノロジ＆ソリューションを聞けるセッション多数！

HDI格付けベンチマーク速報

9-10月に実施する「銀行業界」「損害保険業界」の結果速報をアカデミー会場にて発表！

オリエンテーリングディスカッション

2日間のアカデミーを楽しく過ごすために仲間を作ろう！
カラーチームごとにアンケート入力数を競い、優勝チームには景品も！

ラウンドテーブルディスカッション

今年も両日開催！毎年大好評のプログラム。
HDI認定ファシリテータが進行役に入り、初めてでもリラックスして参加できます♪

HDIブース＆フィリピンブース

最新テクノロジやソリューションの情報が得られるパートナーブースは必見！
KCSをはじめとした各種相談に応じるHDIブースでは海外最新情報も！

展示ブース＆スタンプラリー抽選会

パートナー企業のブースを回ってスタンプをためよう！スタンプをためるともれなく参加賞をプレゼント！
2日目午後に実施する抽選会では25万円相当の特別賞も！お見逃しなく！

Academy2024 highlight video

※音量にご注意ください

協賛企業

- Diamond Partners -

- Platinum Partners​ -

- Gold Partners -

インタラクティブ・パネルディスカッション

10/23(木)

5F コンコードボールルーム

優れた顧客体験を創造するために

～KCS/ESM/XLAによるビジネス貢献と未来～

優れた顧客体験を実現するには、顧客対応の最前線にいるカスタマサポート部門を中心としたビジネス戦略が重要になります。 センター内に閉じた評価指標やVOC分析ではなく、部門を超えた全社連携(ESM)や顧客視点の体験指標(XLA)、 及びシフトレフトが可能となるナレッジ管理(KCS)を通じて、顧客体験を向上させる必要があります。 このセッションは会場参加型のインタラクティブなパネルディスカッションです。

パネリスト

Speaker

青柳 智之 氏

富士フイルムサービスクリエイティブ株式会社

カストマーコンタクト事業部カストマーコンタクト二部　部長

Profile

2013年に富士ゼロックスサービスクリエイティブに入社。2021年から富士フイルムビジネスイノベーションのIT製品のコンタクトセンターの統括責任者を担当。2014年から続く、サポートセンター国際認定(七つ星)の継続取得をリーディングし、社内に数多くある窓口でのナレッジセンターサービス(KCS)活用も積極的に推進している。サポートセンターマネージャ(SCM)国際認定取得。

Speaker

金城 範子 氏

株式会社コーセー

品質保証部　お客様相談室　課長

Profile

1991年新卒でコーセーに入社。営業、教育部門を経て、2003年お客様相談室へ異動。一次対応、SVを経験後、2018年お客様対応グループの責任者として現職に。室内メンバーの対応サポート、応対品質管理、全国拠点の対応支援に取り組む。

Speaker

山坂 竜行 氏

株式会社ローソン

CS推進室　マネジャー

Profile

2004年にオペレーターとしてCC業界に足を踏み入れてから現在に至るまで、一貫して同業界に従事。
2017年まではBPO企業側で、金融/小売/インフラ/メーカー/EC等、国内外の様々な企業のセンターマネジメントを経験。
2017年に事業会社へ転職。2021年にローソンに入社。CS推進室にて複数拠点を統括管理する役割を担当する中で、「企業貢献できるコンタクトセンター」の実現を目指している。

モデレータ

Speaker

品川 宏暢

HDI-Japan

Executive Director

国内基調講演　Domestic Keynote

10/22(水)

5F コンコードボールルーム

デジタル時代のカスタマサービス

～個の魅力が試される時～

Speaker

菊地　麻衣子 氏

- Maiko Kikuchi -

ザ セイントナイン 東京 CQO
元東京ベイコート倶楽部ホテル
＆スパリゾートコンシェルジュ

接客業界において、数年前までは価格を下げるため、人材難に対応する為に不可欠なものとしてDXは扱われてきたのではないでしょうか。
しかし、現代のデジタルネイティブ世代においてはテクノロジーを使用した体験の方が心地よく、快適だと感じる方々も多くいらっしゃいます。
機械の方が得意なことは機械に任せ、人はそのテクノロジー体験を高めていく為の改善を重ねる。また、普遍的に人が人にされて嬉しいことは何なのか。
ある有名AIエンジニアはこう言いました。「今エンジニアの仕事すらAIに取って代わられる世の中で、今後生き残る職業は人が人にされて嬉しいものだけではないか・・・」改めて現代に求められるホスピタリティを考えていきましょう。

Profile

2007年に日本航空インターナショナル株式会社に入社。国内線・国際線を乗務されると共に、PR担当CAとしてオリンピック招致特別塗装機の会見などを担当。
その後、2010年にリゾートトラスト株式会社に入社。最もハイグレードである東京ベイコート倶楽部ホテルアンドスパリゾートのコンシェルジュに抜擢されCSリーダーとして活躍。現在は、2023年にオープンしたラグジュアリーゴルフ場「ザセイントナイン東京」の立上げから参画し、人材育成とサービス品質の責任者として活躍。

国際基調講演　International Keynote

10/23(木)

5F コンコードボールルーム

AI時代のサポート革新とリーダーシップ

～Leading and Innovating in the Age of AI～

Speaker

マウリク・パレク氏

- Maulik Parekh -

起業家／元SPi Global CEO

AI時代のサポート革新とリーダーシップ
この講演では、「生成AI」が単なる技術革新ではなく、業界全体を揺るがす“巨大な津波”である理由を明らかにします。
生成AIがコンタクトセンター業界にもたらす3つの重大な影響を解説し、この激動の時代を「生き抜くだけでなく成功する」ために不可欠な3つのスキルを紹介します。
従来の常識が通用しない新しい時代において、未来の働き方に備え、力強く前進するためのヒントが得られます。
これからの時代を担うすべてのリーダーにとって、必聴のセッションです。

Profile

マウリク・パレクはaiVolution Asiaの創設者であり、AIファーストのテクノロジ系スタートアップ企業に投資し、基調講演やワークショップを通じて、リーダーや組織に生成AIの可能性を最大限に活用する方法をアドバイスすることで、アジアにおけるAIの責任ある成長を促進している。  

過去には、SPi GlobalやInspiro、TeleTechといったBPO企業のCEOとして数々の賞を受賞。  

彼のリーダーシップの下、これらの企業は「The Employer of The Year」や「The Company of The Year」といった名誉ある賞を受賞した。さらに「ICT CEO of The Year」を受賞している。  

アマゾンでベストセラーとなった「Futureproof your Company and the Year」の著者でもあり、「AI、デジタルネイティブ、ギグ・エコノミーの時代に繁栄する方法」の著者でもある。